Tout savoir sur le 3646

Appelez le 3646, si vous souhaitez contacter votre CPAM ou caisse primaire d'assurance maladie ou consulter les informations concernant vos droits, les démarches de remboursement ou l'obtention de votre carte européenne. Découvrez dans notre dossier tout ce qu'il faut savoir pour l'utilisation optimale de ce téléservice public.

Ameli : le service de l'Assurance Maladie joignable au 3646

L'Ameli ou Assurance Maladie n'est plus à présenter à tous les citoyens français en tant que bénéficiaires de ce service public. Nous présentons toutefois ici sa partie téléservice à travers son site web officiel et le numéro 3646.

Il s'agit de l'interface en ligne totalement gratuite mise en place pour faciliter l'accès aux services de l'organisme, en particulier les démarches administratives. Ainsi, la plateforme vise à garantir le droit de tous et l'accès à l'Assurance Maladie, l'accompagnement dans le maintien de la santé et l'amélioration de l'efficience en général du système de santé en France.

Pour profiter de cette innovation digitale, les assurés doivent détenir leur compte personnel Ameli. Sa création s'effectue gratuitement et peut se réaliser depuis plusieurs appareils : ordinateur, téléphone mobile ou tablette. La souscription est également ouverte à tous les assurés et peut s'effectuer via le site officiel ameli.fr ou grâce à l'application Ameli qui est compatible avec tous les systèmes (iOS, Android ou Microsoft).  

Les rôles du téléservice Ameli (3646, application et site)

Le téléservice Ameli, donc un service au public à distance, a pour mission d'offrir les prestations de l'Assurance Maladie de manière plus accessible. Les déplacements, les frais et le temps dépensés par les utilisateurs sont ainsi réduits, notamment pour faciliter le quotidien des personnes à mobilité réduite, en situation de handicap ou en état de souffrance.

Dans la pratique, il remplit les rôles spécifiques ci-après :

Le rôle d’interface en ligne directe avec le service client

Si un assuré rencontre un problème, sans devoir se déplacer, il peut envoyer directement un mail grâce à la messagerie depuis son compte personnel. Que l'objet de sa réclamation concerne la CPAM (caisse primaire d'assurance maladie) ou qu'il s'agisse d'une demande de renseignements, un conseiller prendra le cas en main pour le remonter et le traiter en 48 heures maximum.

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Par ailleurs, concernant les cas spécifiques, Ameli met à disposition ses conseillers en ligne. Pour ce faire, le client doit tout simplement spécifier le motif de sa sollicitation :

• Un arrêt de travail
• Une demande de pension d'invalidité
• Des informations sur les demandes ou les conditions de prise en charge des cures thermales
• Une demande de capital décès
• Des informations sur les conditions de prise en charge et les remboursements de soins à l'extérieur
• Une assistance pour la demande de complémentaire de santé solidaire
• Des renseignements sur le cas des frontaliers suisses

Le site et l'application permettent également le report ou l'annulation d'un rendez-vous déjà convenu.

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La prise en charge et le suivi des demandes et requêtes

L'état des dépenses sanitaires et le total des frais médicaux restent accessibles à tout moment à l'assuré sans devoir se déplacer à son agence. En permanence et en temps réel (24 h/24 et 7 j/7), le client peut :

• Faire le suivi au jour le jour de ses remboursements de mutuelle santé
• Consulter et sauvegarder ses derniers relevés mensuels (27 derniers mois).
• Suivre l'avancement d'un dossier en cours
• S'informer du délai de traitement d'une demande
• Voir les informations relatives à une pathologie de longue durée
• Consulter les paiements non effectifs du complémentaire santé
• Faire le suivi du solde des franchises médicales et des participations forfaitaires
• Consulter son relevé annuel sur les prestations couvertes par l'Ameli
• Voir le traitement de commande de carte vitale ou de Carte Européenne d'Assurance Maladie (CEAM)

Tous les paiements s'affichent par date et sont classés par mois pour simplifier l'accès et la recherche par filtre de ces derniers. Par ailleurs, en cas de difficulté à trouver un document ou la preuve d'un règlement, l'utilisateur peut effectuer une recherche de l'élément par différents critères :

• La période de l'opération
• Le nom du bénéficiaire concerné
• Ou encore la nature du paiement

Le remboursement de créances

Grâce à l'ergonomie de la plateforme, en seulement quelques clics, vous pouvez directement régler vos créances dans le volet « mes paiements » de la page d'accueil. Pour procéder, l'assuré doit simplement introduire la référence écrite sur le courrier de notification envoyé à son nom.

Le portail d’accès à différents documents

Tous les bénéficiaires peuvent accéder et télécharger les documents suivants en se connectant à leur compte d'utilisateur :

• Leurs attestations de droits et d'indemnités journalières
• Leurs relevés fiscaux
• Tout autre document pouvant faire l'objet d'une demande auprès de l'Assurance Maladie

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La plateforme pour diverses déclarations (changement de situation…)

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La mise à jour des données des assurés s'effectue en continu et en temps réel sur la plateforme Ameli. Pour informer d'un changement de statut, l'assuré doit simplement procéder à la modification de ses informations sur le site. Les changements de situation les plus récurrents sont :

• Le changement d'adresse du domicile
• La naissance d'un enfant pouvant profiter des premiers soins
• La modification de l'identité et des informations bancaires
• Le changement du nom d'utilisateur sur le système
• La passation de gestion de la carte CEAM ou de la carte vitale

Pour rappel, la carte vitale constitue un moyen d'éditer des feuilles de soins électroniques et d'accélérer le remboursement des frais médicaux pour les assurés. L'interface permet également de lancer la commande d'une nouvelle carte, de faire une déclaration de sa perte, de son vol, ou encore d'une anomalie de fonction.

Enfin, les entreprises, particuliers et tous utilisateurs doivent simplement suivre les étapes et les instructions pour la création d'un DMP ou Dossier Médical Partagé. Ce document exhaustif constitue un véritable carnet de santé en ligne. Il peut se partager avec un ensemble de réseaux :

• Le corps médical et les autres professionnels de la santé choisis par le bénéficiaire pour suivre son historique
• Les ressources humaines et les responsables au sein de l'entreprise où il travaille pour constituer une pièce justificative

Le DMP retrace différentes informations sur le patient :

• Les traitements suivis
• Les résultats de ses analyses médicales
• Le ou les contacts à appeler en cas d'urgence
• L'historique des soins systématiquement administrés par l'Assurance Maladie
• Les maladies chroniques, familiales et éventuelles allergies ou intolérances
• Les justificatifs de consultation et d'hospitalisation
• Les dispositions adoptées pour la fin de vie et d'autres directives thérapeutiques

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Quand appeler le 3646 ?

La ligne 3646 peut être saturée sur certaines plages horaires et vous risquez à ces moments-là de faire face à un temps d'attente important (de l'ordre de 2 minutes 30 en moyenne). Ce délai peut également varier en fonction de la provenance de votre appel, du contexte général (saison, dispositions sanitaires, etc.), du jour et de l'heure.

La période de pointe se situe généralement entre 10 h et 12 h de la matinée, ensuite entre 14 h et 16 h de l'après-midi. Nous recommandons donc d'éviter ces intervalles et de favoriser les créneaux toutefois inclus dans les heures d'ouverture : entre 8h 30 et 10h du matin, ainsi que vers la fin de journée à partir de 16h30.

Plutôt que de joindre le service les jours de grande affluence en semaine, comme les lundis et les mardis, préférez appeler entre le mercredi et le vendredi dès l'ouverture ou peu avant la fermeture des bureaux.

Vous optimiserez votre temps en composant le 3646 au bon moment ou en vous connectant au préalable sur votre compte Ameli. Ainsi, vous pouvez déjà entamer certaines démarches avant l'appel ou le rendez-vous physique.

À noter que le téléservice de la CPAM s'ouvre à partir de 8 h 30 jusqu'à 17 h, du lundi au vendredi. Ces horaires peuvent se modifier en fonction de la région. En contactant la CPAM, votre appel est transféré vers la caisse à laquelle vous êtes rattaché, en fonction de votre lieu de résidence.

Est-ce que le 3646 est payant ?

Officiellement, l'appel du 3646 pour joindre l'Assurance Maladie est un service gratuit. Autrement dit, l'organisme ne tire aucun profit du fait de l'appel des assurés. Toutefois, le prix de l'appel reste facturé depuis un téléphone fixe ou mobile selon le tarif de votre opérateur et l'offre téléphonique que vous utilisez.

Combien coûte l’appel du 3646 chez les différents opérateurs ?

Le coût de l'appel vers le 3646 varie selon les opérateurs.

À titre d'exemple, si vous êtes abonné chez Orange, cet appel est normalement facturé à 0,06 € par minute en plus du coût de l'appel. Si vous êtes néanmoins souscrit à un forfait impliquant des appels illimités, l'appel est gratuit et vous n'aurez qu'à payer uniquement les 6 centimes par minute pour joindre Ameli.

Si vous êtes client chez SFR et effectuez l'appel depuis votre téléphone mobile, les 6 centimes restent invariables. Vous devriez y rajouter à peu près 0,44 € par minute de communication. Soit un total de 0,5 € par minute. Un appel de 15 minutes vers la sécurité sociale sera donc logiquement facturé à environ 7 € chez cet opérateur. Notons que le temps d'attente est aussi compté.

Comment appeler le 3646 depuis l’étranger ?

Pour contacter l'Ameli depuis l'étranger, vous devez composer le +33 1 84 90 36 46. Le tarif appliqué est variable selon l'opérateur téléphonique local.

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Connexion à mon compte Ameli

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Pour vous connecter à votre compte Ameli par le site officiel, suivez les étapes ci-après :

• Rendez-vous sur la page www.ameli.fr puis sélectionnez le menu « Compte Ameli » à droite de votre écran.
• Vous pouvez également suivre le lien : https://assure.ameli.fr
• Connectez-vous ensuite à votre espace avec les 13 premiers chiffres de votre numéro de sécurité sociale
• 4 chiffres du code provisoire ou votre code personnel doivent être entrés pour pouvoir poursuivre
• Si vous utilisez une borne automatique de l'assurance maladie, utilisez le code « borne » pour créer votre compte Ameli

Remarque :

Le service public Ameli s'ouvre aux individus rattachés :

• Au régime des travailleurs salariés (Assurance Maladie, Caisse primaire)
• Et aux organismes partenaires : CAMIEG, CNMSS, CAVIMAG, ENIM, CRPCEN, la
  Mutuelle Générale, MGP, Interiale, Solsantis, MNH, CANSSM, Harmonie Fonction Publique et LMDE

Il n'est donc pas accessible aux personnes affiliées à la MGEN, la MSA et autres régimes.

Joindre l'Ameli : les contacts utiles

Afin de joindre la Caisse primaire d'assurance maladie (CPAM), composez depuis votre téléphone fixe ou mobile le numéro unique 3646 (service gratuit + coût de l'appel depuis votre téléphone fixe ou mobile).

Si vous appelez d'un pays extérieur à la France, tapez le +33 184 90 36 46 (tarif variable selon l'opérateur téléphonique).

Lors de votre appel, pensez à avoir à proximité votre numéro de sécurité sociale, cette information vous sera certainement demandée.

En cas de problème pour joindre le téléservice par téléphone (encombrement ou saturation de la ligne, indisponibilité pendant les heures de bureau), vous pouvez également contacter un responsable par correspondance ou par messagerie. Pour ce faire, il suffit de vous connecter sur votre espace Ameli en ligne, puis de sélectionner l'onglet « vos demandes ». Appuyez ensuite sur « Contactez-nous/Vos questions ».

Vous pouvez également vous rendre sur la page des centres de contacts ci-dessous afin d'obtenir les informations sur vos droits et démarches, faire une demande ou poser des questions concernant votre dossier, notifier sur un changement de situation ou voir l'état de vos remboursements.

https://lannuaire.service-public.fr/centres-contact/R19040

Ce service public est ouvert du lundi au vendredi. Les horaires sont toutefois variables selon le département (généralement de 8 h 30 à 17 h).

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